大数据走向呼叫中心

古越龙魂 1 数据分析师
       

       如今任何担任公司CIO职位的人都已经听说大数据。那么关于大数据是用现代化的分析工具去处理非常庞大的数据来辨别在商业中预先不知道的动态和机遇。IT部门在大数据革命中起着主导的地位因为他们保管所有的数据并且负责购买和使用工具去处理数据。但是一旦你使用了这些很好地新工具,哪些地方才是最能发挥他们作用的呢?结果证明了最好的地方就是呼叫中心。

       为什么大数据处理运用在呼叫中心是最成熟的地方?

        所有的IT经常都很忽视公司的呼叫中心。不论呼叫中心是否是公司内部的还是外包的,它都是一个公司大量与客户发生联系的地方。这意味着任何有关于联系客户的有价值的数据都能被收集。知道了这些,IT需要负责做一些调研。

       从呼叫中心收集数据很可能在大多数公司都已经实行了。呼叫中心也已经有许多系统去收集定量的数据。这种数据包括诸如呼叫接听数,呼叫时间长短,呼叫平均维持时间和在通话中问题的解决率。收集这种数据的问题是所有的客户代表的工作效率要很高。但是这并不是要告诉公司收集正在通话中的客户代表给客户说的任何事情。

       现在大多数呼叫中心内部有了改变。为了省钱且更高效,呼叫中心客户代表被允许处理大范围的事情与并且呼叫人员与客户之间有很多互动的平台。这些平台都包括社会传媒和在线论坛等。这样做对公司的意义就是在新时代用以前老的方法收集数据不再有效。

       大数据在呼叫中心可以创造什么?

       这也是如今信息科技重要的地方。一个单独的数据中心无疑有能力在每天产生大量有记录的数据。作为一个CIO是要具备开创能够用大数据洞察公司客户真正需求的系统和过程的能力。

       在呼叫中心应用大数据技术的终极目标之一是当客户代表开始和打进电话的客户谈话的时候给客户代表提供更多的信息。你想要你的大数据系统具备的功能是能够在实时的时间让客户代表引导客户的心情并且提供给他们可能会需要的信息,这样做就能确保客户有很好地客户体验。

       大数据工具给呼叫中心带来一个很大的改变就是他们处理大量各种不同类型的数据的工作能力。这意味着作为一个CIO,你首先能把大数据工具用在客户代表与客户之间的以文本为基础的互动。用一套正确的大数据工具你能分析出客户代表的通话记录,识别出客户真正关心的,并且让客户的紧急情况得以凸显,同时总结早期预警可能成为重大问题事件。

       这些所有对CIO意味着什么?

       作为一个公司的CIO,你可能听过许多IT人士闲聊大数据。他们的对大数据的看法很简单,用现在分析工具处理大数据集。可是用什么数据去得到公司想要的结果一直都是比较神秘的。结果就证明公司的呼叫中心给你提供地方让你运用你的新大数据技能。

       呼叫中心已经收集的大量数据,然而现在他们的数据只是在内部聚集,客户代表的效率和处理业务最优化。用大数据分析技术你就能对呼叫中心每天产生的数据进行排序。然而,在呼叫中心运用大数据工具能产生及时的结果。然后你再花时间选择正确的数据集分析,让IT部门用大数据工具给公司做回报率的分析。

       很多公司的CIOS正对被谈论的大数据不知所措。为了让公司的运作达到最优只是简单地用IT系统工具去处理大数据。以前对每个人的尝试最大的任务在现在已经可以用新工具和技术快速实现,让我们意识到驾驭信息时代的重要性。然而,结果证明是有这些数据时远远不够的,而是你应该要知道怎么去用他们。

       原文作者:dRJIM ,  本译文在原文基础上有所改动

       本译文由CDA数据分析研究院翻译  译者:旭尧
文章为作者独立观点,不代表经管之家立场

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天马一号
好文章,数据分析师未来的一门主流数据分析职业,不过现在还处于较初的层次,还不成熟
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