【流程管理】流程现状是要做调研的你知道么?

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       作者:晏崴    
                                                
       一个公司的流程现状往往反映其整个运营的问题,如果不对公司的流程现状做出一定的调查研究,很容易会忽视公司的一些隐性缺点,那么怎样通过调研结果来分析公司的流程现状呢?智臻咨询给出了这样的一个案例。

       B公司是国内知名的物流企业,在推动中国现代物流的发展和进步方面,发挥了极其重要和关键的作用。

       但随着客户需求不断提高、行业竞争加剧、成本压力增大,B公司也面临着如何优化运营体系,以进一步提升市场竞争力和客户满意度的问题。

       通过前期调研,发现B公司亟待解决的运营问题主要有6个,并且都与企业的流程管理有着直接或间接的关系。你的企业是否也正面临类似问题呢?

      (1)问题表象:基层执行力差

       原因分析:公司虽然一直有流程和作业标准,但由于流程设计时未充分考虑一线执行人员的意见,流程的可操作性有限。同时缺乏有效的流程监控手段,流程执行有偏差时得不到及时、彻底的纠正,流程管理有问题。

      (2)问题表象:几乎每一个大客户都有一套服务流程,管理复杂

       原因分析:不同客户的服务要求确实可能存在差异,但个性化势必带来成本上升,因此在提供个性化服务时,应基于有效的成本分析和报价机制,以保持必要的利润。但进一步分析,B公司曾经为多个行业的世界级一流公司提供过物流服务,B公司应将运作的最佳实践体现到流程和标准中,并以此作为标杆的运作模式牵引新的客户(解决方案式的服务),转“被动的需求响应”为“主动的需求管理”,这样才能真正降低运作的复杂性。

       (3)问题表象:客户抱怨B公司精细化管理不够

       原因分析:这个问题与上面一个问题容易让人产生矛盾:要降低复杂度就要尽可能标准化;要实现精细化管理又要尽可能个性化。实际上,鱼与熊掌可以兼得,但前提是重新对业务进行设计。例如将业务分割成模块,在模块层面实现标准化,而模块的组合则可以个性化。这就是所谓的“服务产品化”的精髓。

      (4)问题表象:内部运作质量低于、或者勉强满足客户需求

       原因分析:作为服务型企业,服务过程对将极大影响客户对于服务质量的感知,因此运作流程和作业标准的重要性不言而喻。但光有流程还不够,必须为流程设计合适的监控指标,以尽可能迅速的对流程的执行效果进行客观、量化的评价,并及时发现流程中的可改进点和实施持续改进。

       (5)问题表象:有些审批流程执行周期过长,对业务造成影响

       原因分析:流程中存在很多“习以为常”的审核、审批节点,很多审核节点存在的原因只是为了管理人员有机会行使他的“行政权力”。将大部分审核人员替换成详细的自检标准,流程并不会因此而失控,但执行周期却大幅缩短。所以对于不能真正产生价值的流程节点,要本着变革的态度将其消除,要坚决避免出现“官僚化”的流程。

       (6)基层人员因待遇流失严重

       原因分析:表面上这是个人力资源的问题,但实际上如果企业不能有充足的利润,任何薪酬方案都将成为“无根之水”。所以,必须通过流程优化推动效率和成本的改进,进而提升企业利润。如果你必须降低成本或者提升效率,但在现有流程上又找不到改进空间,那就意味着你要考虑再造了。

 
       
       笔者简介:晏崴——清华大学软件工程硕士,信息系统项目管理师,IPMP项目管理师,深圳前海深港合作区现代服务业评审专家中国南车株洲所干部选拔外部专家评委,中山大学企业管理研究所协同研究中心副主任, 北京大学研究生院EMBA合作讲师,浪潮软件华南区首席流程顾问。

       晏崴微信号:Process_Research   晏崴邮箱:yanwei@tobewiser.net

文章为作者独立观点,不代表经管之家立场

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cnzj1058/
问题都已经点到,分析如果能再深入一些就更有操作性了。
bbyyss007
分析的很到位,鼓励一下
Funny_1018
好文章,推荐大家都来看看
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